Atendimento, a Empresa Encantando e Valorizando o Cliente!

É quase lugar comum dizer: “O que diferencia as empresas é o atendimento.”

E podemos afirmar que com a democratização e o maior acesso aos meios produtivos, a informações e aos recursos da economia digital, o atendimento é o fator diferencial. Hoje, qualquer pessoa, pode adquirir um produto, de qualquer parte do mundo, com poucos cliques, e aguardar em casa pelo recebimento dele. Mas isso ocorre de maneira impessoal, fria, e para uma infinidade de clientes, a experiencial presencial, o contato com as pessoas ainda é fundamental, ainda mais nestes tempos diferenciados que a Pandemia nos trouxe, e onde percebemos o quanto nos faz falta o contato e o convívio com outras pessoas.

Cativar o cliente é transformar a experiencia de compra em algo prazeroso, e por muitas vezes, mesmo sabendo que poderia pagar um pouco menos, o cliente irá escolher comprar onde sentiu-se mais acolhido, pois tem a percepção de levar mais do que o produto para casa.

E quem, é o responsável por este atendimento de excelência e diferenciado em uma empresa?

A resposta é simples e ao mesmo tempo desafiadora. TODOS!

Da função mais básica, e que aparentemente nada tem de relação com o atendimento, ao mais alto cargo hierárquico, esta consciência do quanto é importante encantar o cliente deve permear toda a organização. Pouco irá adiantar, uma bela loja, com vendedores eficientes, produtos de qualidade, que tenha preços competitivos, se depois de uma ótima experiencia na escolha do que levar, quando o cliente for pagar, encontrar alguém pouco cortês, as vezes mau humorado ou desanimado, que até reclama da vida ou do trabalho, desatento ao cliente, afinal sua “Função” é cobrar corretamente, acertar no troco e pronto. Esta será a imagem que o consumidor levará para casa, e esse momento final, a última chance de encantar o cliente, pode colocar a perder toda a ótima experiencia que a empresa havia conseguido oferecer até aquele instante.

A empresa é a grande responsável por criar um ambiente corporativo, que nutra um comportamento comprometido com o atendimento, treinando seus colaboradores, incentivando e valorizando os que assim agirem, multiplicando isso na organização, incorporando esta atitude como um valor, até que este conceito permeie o DNA do negócio, e passe a ocorrer de forma orgânica e natural.

Divido agora, uma experiencia pessoal, que ilustra bem este conceito.  No Bairro onde moro temos diversas opções de mercados na região, que vão desde alguns pequenos de bairro, passando pelos mercados econômicos, atacarejos e hipermercados das grandes redes. Por questões de gosto pessoal, como comodidade para estacionar, qualidade dos produtos, uma boa adega de vinhos, limpeza da loja e claro, preços que não destoam da média, quase sempre opto por um Supermercado que fica dentro do Shopping da região, e é lá que o fato que relato ocorreu.

Em março, de 2020, logo depois do início da Pandemia, no dia seguinte a ter acontecido comigo o que parecia ser um grande problema, fui fazer as compras semanais como de costume.

A experiencia na loja, era a de sempre, até que cheguei no checkout.

Ao acaso, e por estar com a fila menor, provavelmente, optei por um determinado caixa, comecei a passar as compras. Em determinado momento, a operadora, me perguntou, “Está tudo bem com você?”  Respondi que sim, e ela continuou... “ Você está com um ar triste, diferente de que costuma ter, pois já vi você e sua família diversas vezes aqui na loja.”
Fiquei imediatamente impressionado com a incrível percepção do atendente e da sua demonstração genuína de empatia. Acabei comentando com ela o que estava se passando, e ouvi palavras de encorajamento e conforto, de uma desconhecida, que tinha a única obrigação de passar minhas compras, cobrar e pronto. Mas ela foi muito além, e voltei para minha casa, com muito mais do que fui comprar, me senti acolhido. Vale ressaltar que em momento algum ela atrasou o atendimento e ou comprometeu a espera do cliente seguinte, manteve o ritmo de trabalho.

Vida seguiu seus rumos, o problema rapidamente deixou de existir, continuei a ir ao mesmo supermercado, mas agora de maneira um pouco mais espaçada devido ao distanciamento social, até que no início de outubro, quase 7 meses depois, fui para uma reposição semanal, e eis que ao acaso novamente, optei por um caixa onde a mesma operadora trabalhava, claro, na hora me veio a cena ocorrida em março, e boa sensação que ela trouxe, mas não imaginei que ela lembrasse do ocorrido, afinal neste período ela atendeu centenas de outros clientes, e seria normal e natural o esquecimento. Para minha surpresa, comecei a passar as compras, e ela, novamente mantendo o ritmo de trabalho, me pergunta: “E aí deu tudo certo? Resolveu o problema?”  Dividi rapidamente com ela que tudo havia se encaminhado de forma maravilhosa, e senti nela, uma alegria sincera por tudo ter dado certo.

Ela foi muito além do que se espera de uma operadora de caixa, ela executa a função com excelência, mas vai além, atende os clientes com simpatia, empatia e acolhimento, transformando a experiencia de fazer compras em algo prazeroso. Além das características pessoais, certamente ela está inserida em um ambiente corporativo que fomenta e favorece esta atitude. Acredito que isto seja a concretização de um valor incorporado a cultura da empresarial, e de certa forma, me tornei fã da loja.

Agora fica a seguinte pergunta:

E sua empresa, como está atendendo seu cliente? Que experiencia ele leva para casa? O que você envia junto com seus produtos? Seus clientes seus fãs?

Saiba que tudo isto é possível. Fale com um Agente do ICADHU e saiba como podemos ajudar o seu time a ter essa “Visão”...

Eu sou EDUARDO TALIANI JR, Agente de TranformAção do ICADHU.

Até o próximo artigo.